Küchengeräte

Kundendienst ist nicht immer auch Kundenservice

Küchen / Küchengeräte: Wir haben sicherlich fast alle schon einmal die Notwendigkeit erfahren, einen Kundendienst oder einen Kundenservice im Rahmen von Störungen oder Mängeln an gekauften technischen Produkten zu benötigen. Was leistet solch ein Kundendienst, was ist generell für den Verbraucher darunter zu verstehen? Alle großen Hersteller oder Händler von Küchengeräten wie beispielsweise die Fa. Siemens, unterhalten Kundendienstabteilungen oder spezielle Servicebereiche, in denen bestimmte Zusatzleistungen nach dem Erwerb von Handelsgütern zusammengefasst sind.

Zu unterscheiden sind kostenlose oder kostenpflichtige Zusatzleistungen (Kundendienstleistungen). Solche Zusatzleistungen sind in der Regel von vornherein geschrieben oder speziell festgelegt. Es handelt sich dabei um Dienstleistungen, wie Zustellungen, Montagen oder Montagehilfen sowie um bestimmte Rechte, wie das Umtauschrecht. Außerdem können Zusatzleistungen auch Proben und Zugaben beinhalten. Diese Kundendienst- oder Serviceleistungen gelten als unverzichtbar im Sinne eines Unternehmensprofils und gehören zum wichtigen Handelsmarketing von Unternehmen.

Anteil von Service und Kundendienst

Landläufig bekannt ist in der Automobilbranche, dass nicht der Verkauf, sondern sämtliche Zusatzleistungen wie Reparatur, Kundendienst und Ersatzteilverkauf manchmal den wesentlich größeren Anteil am Gesamtumsatz ausmachen. Das ist im Bereich von Küchengeräten schon sehr viel anders. Schätzungen gehen davon aus, dass der Prozentsatz vom Gewinn in diesem Bereich zwischen 20% und 50% schwankt.
Neben diesem Gewinnanteil ist die Absicht der Kundenbindung und die Zufriedenheitsquote der Kunden ein wesentliches Element. Dazu sind eine hohe Erreichbarkeit und eine Schnelligkeit die entscheidenden Elemente.
Hier sind 24 Stunden Annahme von Reklamationen und Einholung von Hilfen bei Problemen fast schon obligatorisch. Wichtig wird zunehmend, dass auch fremde Fabrikate, ähnlich wie bei Autoreparaturen, mit in den Kundenservice einbezogen werden. Das ist auch beim Siemens-Hausgeräte Service so zu finden.

Häufige und typische Reklamations-, Mängel- oder Servicegründe

Zu den häufigsten Reklamationsgründen gehören beispielsweise Beschädigungen, das Fehlen zugesicherter Eigenschaften sowie eine nicht funktionierende oder geminderte Gebrauchsfähigkeit des gekauften Produktes. Da ist schon selbstverständlich, dass der Kunde dann auch einen freundlichen und kompetenten Gesprächspartner zunächst am Telefon oder bei einer E-Mail –Anfrage findet. Dieser Ansprechpartner, der sich schnell und kompetent um die Kundenwünsche kümmert, hat einen ganz entscheidenden Anteil am Image des Gesamtunternehmens und am Grad der Kundenzufriedenheit insgesamt.

Bei Siemens beispielsweise, findet man bereits im Servicebereich des Unternehmens auf der Internetseite den Hinweis auf kompetente Partner und ausgewiesene Fachleute im Bereich der Haushaltsgeräte mit dem Hinweis: Wer sich für ein Produkt von Siemens entscheidet, sichert sich gleichzeitig den Zugang zu einem fachkundigen, kompetenten Serviceteam und vielen Online-Services: ein Geräteleben lang. Der Service-Assistent bietet Ihnen schnelle, kompetente und zuverlässige Hilfestellung.

Quelle: Tipps24-Netzwerk - HHR